اعتماد و ترس اجزای رابطه‌ای مستمر هستند که دائما در حال توسعه است. هدف ما توسعه وسایل نقلیه‌ی خودرانی[۱] است که با اجتماع هماهنگ بوده و به گونه‌ای عمل می‌کند که از منظر اجتماعی قابل پذیرش باشد.
ملیسا سفکین[۲] – انسان‌شناس فرهنگی نیسان
امروزه هر شرکت خودروسازی در دنیا تعداد زیادی از متخصصین رشته‌های متوع غیرمهندسی را به خدمت می‌گیرد تا به آن‌ها در تولید خودروهای خودران یاری رساند. یکی از شناخته‌شده‌ترین آن‌ها ملیسا سفکین است. عنوان شغلی وی محقق ارشد سیستم‌های انسان‌محور[۳]، مرکز تحقیقات نیسان است. او یک انسان‌شناس فرهنگی است که به طراحان نیسان کمک می‌کند تا درک کنند چگونه عابران پیاده و رانندگان اتومبیل‌های مرسوم با خودروهای خودران تعامل خواهند کرد.
اخیراً با وی در مورد سخنرانی‌اش در کنفرانس تجربه کاربریِ واردز[۴] با عنوان «چگونه داخل و خارج اتومبیل‌های خودران اعتماد ایجاد کنیم» صحبت کردیم.
واردز: علم انسان‌شناسی به خوبی درک نشده است. بسیاری آن را با باستان‌شناسی، دیرینه‌شناسی و سایر رشته‌ها اشتباه می‌گیرند. نکته کلیدی که مردم باید در مورد انسان‌شناسی فرهنگی بشناسند کدام است؟
سفکین: انسان‌شناسی به عنوان علم انسان، علم گسترده‌ای است. حوزه من انسان‌شناسی اجتماعی/فرهنگی است. ما به آدم‌ها به عنوان اعضای جامعه علاقه‌مندیم. رویکردها، آداب و رسوم، نهادهای اجتماعی، اشکال بیان که توسط افراد به عنوان اعضای گروه‌های فرهنگی به اشتراک گذاشته می‌شوند.
نکته اصلی در مورد انسان‌شناسی فرهنگی آن است که ما فرهنگ را به عنوان الزام زندگی آدمیان درک می‌کنیم. این نکته ماند رابطه ماهی و آب است. هیچ فردی جدا از محیط فرهنگی خود نیست.
کار من در زمینه‌ی وسایل خودران، سیستم‌های خودرو و حمل و نقل آینده، جستجو برای یافتن، شیوه‌های اتخاذ شده و پذیرفته شده‌ی نگریستن به دنیای خودروهاست و پس از آن یافتن این نکته که برمبنای، چشم‌انداز افراد مختلف این دیدگاه چقدر می‌تواند متفاوت باشد. انسان‌شناسی فرهنگی از روش‌های مقایسه‌ای استفاده می‌کند و روش اصلی آن مشاهده مشارکتی یا اتنوگرافی- گذراندن زمان با جوامع مختلف برای تجربه دنیا از نگاه آن‌هاست- که به ما اجازه می‌دهد تا از پیش فرض‌های خودمان دور شویم.
واردز: شما در نیسان چه می‌کنید و چگونه برای یک شرکت اتومبیل سازی ارزش تولید می‌کنید؟
سفکین: من در نیسان هستم تا به توسعه طراحی انسان‌محور و راه‌های حمل ونقل مورد قبول در اجتماع در آینده به خصوص آن‌هایی که در زمینه طراحی خودروهای خودران هستند کمک کنند. مارتین سیرهوس[۵] ، بنیان‌گذار مرکز تحقیقات نیسان در سیلکون ولی سابقه طولانی در کارکردن با محققان علمی در حوزه توسعه فناوری دارد.
خودروها اساسا اشیایی اجتماعی هستند. افراد معمولا خودروها را با نشانه های هویتی خود متمایز می‌کنند. خودروها تاثیر عمیقی در شکل‌دهی به شیوه‌ی زندگی و روابط شخصی ما داشته و چه بخواهیم یا نخواهیم هرروزه با آن‌ها تعامل داریم. پس در نتیجه نگاه اجتماعی به فرآیند توسعه‌ی خودروهای آینده امری کاملا معنادار است.
تا به امروز تمرکز گروه من بر روی توسعه‌ی سامانه‌ها و معماری هسته‌ی اصلی خودروهای خودران بوده است: این خودروها باید چگونه رفتار نموده و به چه نحوی تعامل کنند.
تمرکز اصلی ما( که البته تنها نقطه تمرکز ما نبوده است) تا به امروز بر روی کاربرانی بود که با ربات‌ها در خیابان مواجه خواهد شد. ما با برنامه‌نویسان سیستم‌های خودران بر روی ماژول‌های اصلی کار کردیم و در زمینه‌ی توسعه‌ی سیگنال‌های خارجی ارتباطی سرآمد بازار هستیم. ما در زمینه تعامل با تیم توسعه‌ی هوش مصنوعی در تولید ماشین‌های خودران یکه‌تاز هستیم.
واردز: آیا فعالیت انسان‌شناسان در دنیای تجاری امری شایع است؟
سفکین:این امر در طول چند دهه‌ی اخیر هر روز بیشتر مرسوم شده است. وقتی برای اولین‌بار کار در حوزه تجاری را آغاز کردم تعداد افرادی که مثل من در آمریکا بودند کمتر از انگشت‌های دو دست بود. من یکی از نخستی کتاب‌های این حوزه را با عنوان «اتنوگرافی و مواجه تجاری: بازتاب‌های تحقیق در/بر صنعت انتشارات برگان، ۲۰۰۹»[۶] را ویراست کردم. اما امروزه تعداد این مجلدات بسیار زیاد بوده و جامعه‌ی ما، جامعه‌ای پررونق است.اغلب ما این نکته را نپذیرفته‌ایم که باید این‌گونه فکر کنیم که ما را استخدام کرده‌اند تا برای صنعت سودآوری داشته باشیم بلکه ما می خواهیم جایی باشیم که در آن‌ها اتفاقاتی رقم می‌خورد که بر روی زندگی آدمیان تاثیر می‌گذارد.
واردز: آیا انسان‌شناسان زیادی در حوزه صنایع خودرو مشغول به کار هستند؟
سفکین: در میان شناخته‌شده‌ترین انسان‌شناسان در این حوزه می‌توانیم از ماریتا بابا[۷] نام ببریم. ماریتا نه تنها در حوزه اتومبیل فعال است بلکه پیش از آنکه مدیر بخش علوم‌اجتماعی دانشگاه میشیگان شود، مدیر دپارتمان انسان‌شناسی وین‌استیت بوده است. وین استیت کماکان دوره فوق لیسانس انسان‌شناسی کسب و کار برگزار می‌کند و بسیاری از افراد در این برنامه بر روی خودروها فعالیت می‌کند.
واردز: آیا این افراد اغلب بر روی مطالعات خودروهای خودران متمرکز هستند یا بر روی موضوعات دیگر فعالیت می‌کنند؟
سفکین: در اغلب موارد آن‌ها بر روی المان‌های سازمانی و نیروی کار – فعالیت‌های خط تولید، کارگران، مدیریت و… فعالیت می‌کنند. در این حوزه تاریخچه‌ای طولانی و موفق از حضور انسان‌شناسان وجود دارد. حوزه دومی که برخی از انسان‌شناسان در چند دهه‌ی اخیر در صنایع خودرو و بر روی آن فعالیت کرده‌اند، بازاریابی و مطالعات بازار بوده است. برنامه‌ریزی تولید نیز یکی دیگر از این حوزه‌هاست.
واردز: چه چیز گروه شما را متمایز می‌کند؟
سفکین: ما در لبه‌ی تکنولوژی تولید و توسعه‌ی خدمات فعالیت می‌کنیم. من هیچ گروهی که به موازات ما در سایر شرکتهای تولیدی یا خدمای فعال باشد را نمی‌شناسم. هرچند در سایر حوزه‌های تکنولوژی این امر چندان غریب نیست. من ده سال در مرکز تحقیقات IBM مشغول بودم، اینتل دهه‌هاست که از انسان‌شناسان استفاده می‌کند – مایکروسافت[۸]، پیتنی بوز[۹]، تلکاس[۱۰] و شرکتهای جدیدتری نظیر گوگل، فیس‌بوک و سیلزفورس[۱۱] نیز اینچنین‌اند.
در صنعت خودروسازی فکر می‌کنم ما جایگاه منحصربه‌فردی داریم، به خصوص آنجایی که با تیم توسعه‌ی هوش مصنوعی همکاری می‌کنیم.
واردز: دغدغه‌ی اصلی در پذیرش خودروهای خودران اعتماد است. افراد باید جان خود و فرزندانشان را به دست یک ماشین بسپارند. شما با این دغدغه از منظر دیگری مواجه شده‌اید. مطالعه‌ی اینکه چطور عابرین پیاده و سایر راننده‌ها با خودروهای خودران تعامل می‌کنند. چرا این مساله برای شما مهم است؟
سفکین: احتمالاً اغلب افراد اولین‌بار با خودروهای خودران وقتی مواجه می‌شوند که در کنارشان یا در مقابلشان در حال حرکت است. ما این گروه را بسیار مهم قلمداد می‌کنیم. چراکه قراراست آن‌ها خیابان‌ها را باخودروهای خودران تقسیم کنند. فکر می‌کنیم ایجاد تعاملی صحیح با این گروه حیاتی است چراکه در اینجا دیگر مساله تنها تمرکز بر یک گروه مشتری تازه نیست بلکه صحبت از واکنش‌های عمومی وسیعی است که ممکن است بر روی مجوز حضور این خودروها در خیابان تاثیر بگذارد و از منظر دیگر سیستم‌های خودران نیز کماکان باید چیزهایی در مورد ترافیک و سایر فعل و انفعلاتی که در خیابان رخ می‌دهد، یادبگیرند.
واردز: پس شما از منظری وسیع‌تری به خود مختاری نگاه می‌کنید.
سفکین: ما به دنبال تغییر و وسیع‌تر اکوسیستم حملونقل هستیم. مدل‌های کسب‌وکار متنوعی نظیر راه‌حل‌های حملونقل کوچک، حملونقل پاک، تبدیل اقدامات ارتباطی از مدل حضوری به تماس تلفنی/ویدیویی و… وجود دارد. تمام این‌ها روابط ما با خودرو را تغییر می‌دهد. حتی اگر مدل خریداری/مالکیت خودرو با قدرت ادامه یابد روابط بنیادین فوق‌الذکر نیز ادامه یابد افراد کماکان می‌توانند تجربه‌های حملونقل متفاوتی داشته باشند. چه زمانی که برای کار سفر می‌کنند چه آن زمان از ترس جای پارک در شب از خودروهای اشتراکی استفاده می‌کنیم و یا آنگاه که با اسکوتر سرکار می‌رویم. این جنبش تغییر از یک سبک به سبک دیگری از حمل و نقل مساله‌ی مهم دیگری است که در حوزه‌های خودرو باید به آن توجه ویژه‌ای مبذول داشت.
واردز: آیا این مسائل در گذشته نیز مطرح بوده‌اند؟ در جایی که وقتی برخی از افراد متوجه می‌شوند که خطوط هوایی تجاری از خلبان خودکار استفاده می‌کنند قسم می‌خورند که دیگر از هواپیما استفاده نکنند، آیا می‌توان تصور کرد که انسان‌ها با عمومی شدن استفاده از اتومبیل‌های خودران به این ترس فائق خواهند آمد و یا خودروسازان باید فعالیت مضاعفی داشته باشند؟
سفکین:البته. ما باید به ترس‌های مردم احترام بگذاریم و آنچه به ما می‌گویند را در نظر بگیریم. اعتماد امر دستوری نیست بلکه بدست آوردنی است. جنبه‌ی مثبت مساله آنست که باید همیشه حواسمان جمع باشد تا به وسیله‌ی افرادی که ریسک‌های غیر منطقی را می‌پذیرند دچار اعتماد کاذب نگردیم. باید بگویم همیشه آنچه که مردم می‌گویند با آنچه که انجام می‌دهند دقیقا یکسان نیست. به عنوان مثال می‌توانم سازمان‌های زیادی را ذکر کنم. که دائما می‌گویند و باور دارند که یک سازمان بی طبقه[۱۲] هستند. درحالی‌که در همان سازمان‌ها همیشه افرادی وجود دارند که خود را رئیس پنداشته و حتی اگر با دیگران یک فنجان قهوه هم نمی‌خورند. به عبارت دیگر ساختار سلسله مراتبی کماکان حکم فرماست.
مردم همیشه می‌گویند که موجوداتی کاملا منطقی هستند و با این‌حال به علت باورهای خرافی از زیر نردبان رد نمی‌شوند. چنین مسائلی وجود دارد.
واردز: چطور درباره این مسائل تحقیق می‌کنید و روندکار چیست؟
سفکین: یکی از اصول انسان‌شناسی آنست که در کار تولید و توسعه خدمات کاملاً ورود کنیم و انسان‌شناسی سازمانی به دنبال یافتن همین تمایز بین حرف تا عمل است. ما به دنبال آن هستیم که بفهمیم انسان‌ها با وجود اعتماد و یا عدم وجود آن چگونه عمل می‌کنند. معمولاً هر شخص از جامعه‌ی مشاهده ترکیبی از شیوه‌های مختلف کنش را داراست. که بسته به موقعیت و شرایط متغیر است.
ما امروزه این نکته را در مطالعه بر استفاده از راه‌ها مشاهده می‌کنیم. اغلب عابرین پیاده بیان می‌دارند که همیشه ارتباط چشمی با یکدیگر برقرار می کنند. مشاهدات میدانی نشان می‌دهد که این ادعا صحیح نیست. عبارت صحیح‌تر آنست که آن‌ها دنبال قرینه‌ای هستند تا مطمئن شوند راننده‌ی خودرو آن‌ها را دیده است و نسبت به حضور آن‌ها اقدام لازم را انجام می‌دهد. به عنوان مثال یک خودرو سرعت خود را کم می‌کند. آن‌ها فرض می‌کنند علت کم کردن سرعت آن است که راننده‌ی خودرو آن‌ها را دیده است. در واقعیت ارتباط چشمی برای تایید اتفاق نیفتاده است. اگر این چنین بود هیچ عابر پیاده‌ای در شب به خیابان نمی‌آمد.
ما به دنبال فهم سرنخ‌ها و نشانه‌هایی هستیم که مردم را متقاعد می‌کنند تا چیزی اعتماد کنند یا نه؟ ما فکر می‌کنیم این‌ها اختلافات جزئی هستند و چنین ملاحظاتی در جلب اعتماد مردم بسیار بیشتر از نجات جان آن‌ها اهمیت دارند.
ما نسبت به آنچه افراد فکر می‌کنند، انجام می‌دهند و یا احساس امروز آن‌ها نسبت به اتفاقات نامتعارف بی‌تفاوت نیستیم.
شنیدن توصیف افراد از نحوه‌ی ادراک و احساساتی آن‌ها به خصوص در این مرحله که گام‌های نخستین تولید خودروهای خودران را برمی‌داریم حائز اهمیت است. اما ما فکر می‌کنیم که این تنها یک قسمت از ماجراست و ما باید عمیقتر شویم تا بفهمیم در مقام عمل- واقعاً چه چیزهایی برای آن‌ها اهمیت دارد.
واردز: هرروزه تعداد زیادی از افراد به وسیله‌ی خودروهایی که توسط انسان‌ها رانده می‌شوند کشته یا زخمی می‌شوند اما تنها چند تصادف با خودروهای خودران کافی است تا یک هراس عمومی به وجود بیاید؟ برای کم کردن این ترس چه باید بکنیم؟
سفکین: اعتماد و ترس اجزای رابطه‌ای مستمر هستند که دائماً درحال توسعه است. هدف ما توسعه وسایل نقلیه خودرانی است که بااجتماع هماهنگ بوده و به گونه‌ای عمل می‌کند که از منظر اجتماعی قابل پذیرش باشد. همان‌گونه که در نشست ما در کنفرانس تجربه کاربری واردزاتو[۱۳] بیان کردیم. در برداشتن احتمالی علائم خارجیدر خودروهای خودران می‌تواند یکی از مسائل مهم آینده باشد.
واردز: فورد[۱۴] تلاش می‌کند تا سایر خودروسازان و تامین‌کنندگان اصلی را گردهم آورد تا استراتژی مشترکی برای تولید خودروهای خودران ترسیم گردد که به وسیله‌ی آن مقصد نهایی هم مشخص شود.
آیا این ایده عملی است و یا مثل داستان نوارهای VHS و Betamax خاتمه می‌یابد؟
سفکین: زمانی که بحث به ارتباط انسان با ماشین می‌رسد مسائل زیادی و تلاش‌های بسیاری پیش روی صنعت قرار می‌گیرد. که همه‌ی آن‌ها در چارچوب استانداردهای سازمانی و فراتر از آن دسته‌بندی می‌شود. ما (نیسان) به همراه موسسه تحقیقاتی تویوتا و دانشگاه کالیفرنیا سن دیگو کارگاه آموزشی منظمی را با مشارکت تولیدکنندگان، تامین‌کنندگان، نمایندگان دولتی و محققین دانشگاهی با عنوان هماهنگ‌سازی ارتباطات خارجی انسان با ماشین از سال ۲۰۱۷ بنا نهاده‌ایم. فکر می‌کنم تمام کسانی که بر روی این موضوع کار می‌کنند دریافته‌اند که هماهنگ‌سازی مساله احساسی است و همگی بر روی این موضوع مصرّ هستیم.
https://www.wardsauto.com/autonomous-vehicles/nissan-digging-deep-human-behavior-autonomy
[۱] autonomous vehicles
[۲] Melissa Cefkin
[۳] Human Centered Systems
[۴] Wards
[۵] Maarten Sierhuis
[۶] Ethnography and the Corporate Encounter: Reflections on Research in and of Industry, Berghahn Books, 2009
[۷] Marietta Baba
[۸] Microsoft
[۹] Pitney-Bowes
[۱۰] the telcos
[۱۱] Salesforce
[۱۲] flat organization
[۱۳] Wards Auto User Experience Conference
[۱۴]Ford