شبکه‌های‌اجتماعی

چرا کسب‌وکار شما باید به گوش سپاری اجتماعی اهمیت دهد؟

چرا کسب‌وکار شما باید به گوش سپاری اجتماعی اهمیت دهد؟

اگر بخواهیم کل داستان را در یک جمله بیان کنیم می‌توانیم بگوییم کسی که گوش سپاری اجتماعی را به کار نمی‌بندد به‌مانند کسی است که با چشمانی بسته، استراتژی کسب‌وکار خود را ترسیم می‌کند. در این حالت شما بینش‌های قابل‌اجرای مهمی را از دست می‌دهید که انسان‌های حقیقی به صورتی فعال درباره‌ی شما یا صنعتتان به‌صورت آنلاین بیان می‌دارند. پس چرا به آن‌ها گوش نمی‌دهید؟ به‌طور خلاصه اگر به گوش سپاری اجتماعی اهمیت ندهید درواقع به مشتریان خود اهمیت نداده‌اید و این نشانه‌ی یک کسب‌وکار غلط است. در ادامه برخی از فواید گوش سپاری اجتماعی برای برند شما آمده است. مشارکت و تحقیق مشتریان آیا شما فکر می‌کنید که همه‌چیز را در مورد مشتریانتان می‌دانید؟ شاید بهتر است کمی بیشتر فکر کنید. مطالعات Pegasystems نشان داد درحالی‌که ۶۶% از شرکت‌های مخابراتی/پهنای باند و مؤسسات کوچک خدمات بانکی بیان داشته‌اند که «به‌طور عمیق» مشتریان خود را می‌شناسند، کمتر از ۱۵% از شرکت‌های مخابراتی/ پهنای باند و ۴۱% از مشتریان شرکت‌های بانکی با این گزاره موافق بوده‌اند. در همین مطالعات مشتریان بیان داشته‌اند که عدم توانایی شرکت‌ها در گوش‌سپاری به نیازهای آن‌ها یکی از سه مشکل عمده بخش خدمات مشتریان شرکت‌ها بوده است. گوش سپاری اجتماعی می‌تواند بینشی عمیق نسبت به انتظارات مشتریان از شما و میزان موفقیت شما در برآوردن این انتظارات به شما بدهد. همچنین گوش سپاری اجتماعی موقعیت‌هایی را مشخص می‌کند که نیاز است تا مشارکت فعال‌تری در مکالماتی (چه مثبت و چه منفی) که هم‌اکنون درباره برند شما درحالی‌که انجام است داشته باشید. حال می‌خواهد این مکالمه تمجیدی باشد که یکی از مشتریان شما در حال بیان آن است، درخواست بخشی از خدمات مشتریان شما باشد و یا وقتی باشد که کسی درباره‌ی یکی از محصولات در صنعت شما نیازمند توصیه و مشورت است. شناسایی موفقیت‌ها و قدم‌های اشتباه استراتژیک در لحظه کدام‌یک از پست‌های شما بالاترین نرخ مشارکت را به انضمام بهترین بازخورد اجتماعی به دست آورده است؟ اگر بازخورد اجتماعی نسبت به برند شما به‌طور ناگهانی دچار تغییر شده است می‌توانید پست‌هایتان را یک‌به‌یک موردبررسی قرار دهید تا بفهمید کجا را بسیار غلط رفته و یا بسیار درست عمل کردید. اگر به یکی از اهداف تعیین‌شده خود رسیدید در مورد المان‌هایی از کمپین یا استراتژی که می‌توانند در آینده نیز به‌کاررفته و در تلاش‌های بعدی مثمر ثمر واقع شوند یادداشت بردارید. اگر کارها آن‌طور که خواستید پیش نرفت بازخورد اجتماعی را بازبینی کنید تا درس‌هایی بیاموزید که بتواند از تکرار چنین اشتباهاتی جلوگیری کند. و مهم‌تر از همه این‌ها اگر در میان یک سقوط حسی اجتماعی به علت یک تبلیغ[۱] یا پست یا مطلبی در جراید هستید یا نامناسب بوده است سریعاً این زخم را پانسمان کرده و به مشتریانتان اعلام کنید که پیام آن‌ها را گرفته‌اید و از این بایت شرمنده‌اید. کشف کنید مردم در نسبت با رقبا شما را چگونه می‌بینند. ازآنجایی‌که در گوش سپاری به شبکه‌های اجتماعی نه‌تنها به آنچه مردم درباره شما می‌گویند بلکه به آنچه درباره رقبایتان می‌گویند نیز گوش می‌سپارید می‌توانید نسبت به جایگاهی که در ذهن مخاطبانتان در آن صنعت دارید بینشی دقیق کسب کنید. همچنین بدین طریق آگاهی

شبکه‌های‌اجتماعی

برای درک داده‌های مشتریان، مانند یک انسان‌شناس عمل کنید

برای درک داده‌های مشتریان، مانند یک انسان‌شناس عمل کنید

توصیه می‌شود پیش از خواندن این متن، ابتدا این مقاله را مطالعه کنید.   پیدا کردن “حجم کافی داده‌های نمونه” برای تحقیقات بازار کاری دشوار است اما گاهی حجم بالای داده‌ها نیز نمی‌توانند چشمان صاحب کسب‌وکار را باز کنند. به مثال تولیدکننده‌ی پمادهای رفع درد بازگردیم: یک تصویر که یکی از مشتریان در فضای مجازی منتشر کرده بود نشان می‌داد که او از فویل برای جلوگیری از رنگی شدن شلوارش استفاده کرده است. علی‌رغم سال‌ها تحقیقات بازار، این شرکت دارویی نتوانسته بود مشکل رنگ پس دادن پمادهایش را شناسایی کند. این تصویر شرکت را بر آن داشت تا محصول را تغییر داده و این تغییرات باعث رشد قابل‌توجهی در حجم فروش شرکت شد. زیبایی گوش‎سپاری به متکلمین شبکه‌های اجتماعی در این است که حتی یک عکس یا یک نظر می‌تواند تأثیری شگرف بر دانش ما نسبت به مشتریان گذاشته و به طبع باعث افزایش سودآوری کسب‌وکارمان گردد؛ اما بسیاری از افراد در حوزه‌ی کسب‌وکار این امر را باور ندارند. گوش‌سپاری‌های سازمانی عمدتاً به‌وسیله‌ی اقتصاددانان، متخصصین کامپیوتر و متخصصین آی‌تی انجام می‌پذیرد؛ یعنی کسانی که عمده‌ی مهارتشان در مدیریت پایگاه‌های داده است. آن‌ها درک خوبی از داده‌های دیجیتال دارند اما اغلب از تبدیل اطلاعات به معانی عاجزند. به همین خاطر داده‌ها را تبدیل به درصد کرده و نظراتی مانند تصویر آن شخص با فویل را به‌عنوان داده‌هایی تصادفی و قابل‌چشم‌پوشی نسبت به درصد نظرات دیگر به کناری می‌گذارند. اما اگر به دنبال معنا هستید، باید مانند انسان‌شناسان فکر کنید. باید ابتدا درک کنید که داده‌های گوش‎سپاری اجتماعی کیفی است و نه کمی. این امر بدان معناست که باید ارزش داده‌های نامتعارف را درک کنید و بتوانید اطلاعات را به سطح بالاتری از معنا و احساس منتقل کنید. این همان راهی است که می‌توانید شبکه‌های اجتماعی را به‌مثابه ابزاری جهت ورود به زندگی مشتریان در مسیری که منتج به شناخت نحوه‌ی زندگی آن‌ها و شیوه‌ی واقعی تفکر و زیست آن‌ها می‌شود به کار ببرید. مدیران بازاریابی عددمحور دائماً می‌گویند: “مطمئنم! مطمئنم!”. گوش‌سپاری اجتماعی برای تحقیقات “اکتشافی” عالی است اما تنها یک عامل پیش‎برنده درزمینه‌ی تحقیقات “حقیقی” است که نشان ‌می‎دهد چه چیز واقعاً در فضای آنلاین گفته می‌شود. آن‌ها به شما می‌گویند آنچه واقعاً موردنیاز است، تحقیقات بازار بسیار وسیعی است که از داده‌های تصادفی و حجم کافی این نمونه‌ها بهره می‌برد. بررسی یک گروه از نمونه‌های تصادفی برای بررسی یک فرضیه و یافتن روابط آماری میان مفاهیم شناخته‌شده کارساز است؛ اما معمولاً در بازاریابی شما با حجم زیادی از موارد ناشناخته سروکار دارید. گوش‎سپاری اجتماعی هیچ پیش‌فرضی ندارد. گرچه داده‌های کیفی هیچ سؤال ساده‌ای را به ذهن شما متبادر نمی‌کنند و یا هیچ آمار قابل‌ارائه‌ای در مقابل مدیرعامل در اختیار شما نمی‌گذارند اما می‌توانند پاسخ‌هایی برای سؤالاتی که حتی به ذهن شما خطور نکرده نیز در خود داشته باشند. نظرات خارج از فضای نمونه‌های تصادفی می‌تواند بسیار روشنگر باشد. برای مثال در بازارهای فنی، به کاربرانی که به‌طور منظم در فروم‌ها و گروه‌های محصولات فنی مطلب می‌گذارند فکر کنید. این افراد متخصص اطلاع‌رسانی در مورد تهیه‌ی محصولات و مسائل و مشکلات کیفی و یا انتظارات از این محصولات هستند. همین تلقی